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鄒  翔

 

《 人民日報 》（ 2019年12月27日 05 版）

    政務服務滿不滿意，群眾有權給出“好差評”。不久前印發(fā)的《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》要求，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系。這將有力推動各級政府增強服務意識，轉(zhuǎn)變工作作風，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務。

    “好差評”制度自今年《政府工作報告》提出以來，廣受關注。此次《意見》的印發(fā)，意味著這一制度有了權威而具體的實施指南，進入全面鋪開階段。事實上，很多人對“好差評”并不陌生。如今，無論網(wǎng)上購物、訂餐，還是使用網(wǎng)約車或者銀行服務，人們都可以對服務和產(chǎn)品進行評價。“好差評”制度的一個重要特征，就是尊重群眾的主體地位、賦予服務對象以評判權。政務服務好不好、能否真正解決問題，人民群眾感受最直接、最有發(fā)言權。將“好差評”制度應用到政務服務領域，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，也是建設服務型政府、進一步深化“放管服”改革的必然要求。

    用好“好差評”制度，關鍵在于形成具有約束力和威懾力的考核機制，打造真實評價的閉環(huán)。以往，一些地方和部門的“留言本”“意見箱”之所以沒有發(fā)揮好應有的監(jiān)督激勵作用，就在于寫了沒人看、看了沒人管、管了不落實。從根本上改變這一情況，需要保障評價人權益、打消評價人顧慮，調(diào)動企業(yè)和群眾參與評價的積極性，樹立起“好差評”制度的公信力。與此同時，壓實各級政府、政務服務機構(gòu)和平臺的主體責任，健全政務服務獎懲機制和信息公開制度，將評價與相關部門的考核與績效評價直接掛鉤，確保差評件件有整改、有反饋，從而推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。

    習近平總書記強調(diào)，“要建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學決策和社會治理的機制，推進政府管理和社會治理模式創(chuàng)新”。按照要求，各地區(qū)、各部門的“好差評”系統(tǒng)將與國家政務服務平臺互聯(lián)互通，進而消除地區(qū)、部門之間的信息壁壘，形成覆蓋全國、統(tǒng)籌利用、統(tǒng)一接入的數(shù)據(jù)共享大平臺。運用大數(shù)據(jù)等技術對企業(yè)和群眾反映集中的問題進行跟蹤分析和綜合挖掘，有利于及時發(fā)現(xiàn)政務的堵點難點，找準服務的切入點和著力點，推進政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化。就此而言，“好差評”制度也為利用大數(shù)據(jù)等科技手段推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革打開了一扇窗口。

    需要看到，優(yōu)化政務服務是一個系統(tǒng)性工程，作為服務提供者的政務工作人員的積極性和正當權益也不應被忽視，應避免一些情緒化、極端化惡意差評對“好差評”制度的侵蝕。《意見》提出，“保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評”，并要求業(yè)務辦理單位安排專人回訪核實。這提示我們?nèi)姘盐?ldquo;好差評”制度，重視“差評”，也要用好“好評”。充分發(fā)揮好服務、好評價的正向激勵作用，將群眾的點贊轉(zhuǎn)化為政務服務人員持續(xù)改進工作的動力，才能更好形成正向激勵的良性循環(huán)，推動政務服務水平持續(xù)提升。